자동차 초기품질 문제와 브랜드 이미지, 단순 숫자 문제일까?

자동차를 살 때 선택하는 자동차 회사의 이유에 가장 먼저 영향을 미치는 것은 기존 사용경험이라 할 수 있다. 하지만 단순히 동경에서 나오는 미사용 경험도 영향을 줄 수 있고 실제 소유와는 상관없이 특정 브랜드에 대한 광고 경험 또는 간접적 경험도 포함된다고 할 수 있다. 하지만 신차 초기 품질 문제는 광고와 상관없이 생기는 구매 후 이슈 발생하여 신차 구매에 영향을 미치는 부분이라 할 수 있다. 

개인적으로 몇 건의 악성(?) 초기 품질 문제를 경험했었다. 하지만 사람들이 생각하는 것과 다른 부분이 있었고 실제로 많은 이들이 사실이라고 믿고 있는 자동차 교환/환불에 대한 원칙이다. 간단하게 말하자면 아무리 심각한 문제가 있더라도 쉽게 자동차회사에서는 교환/환불을 해주지 않는다. 가끔 특수한 케이스가 있긴 하지만, 실제로 여러분이 같은 상황이 된다면 어떻게 처리될지는 알 수 없다. 뭐 그건 여러분의 운명에 따르도록 하는 것이 좋다.

한 가지 흥미있는 보도자료를 접했는데, 바로 신차 구입 후 만족도가 초기품질 문제에 따라서 달라진다는 것이다. 이 자료는 마켓인사이트에서 조사하여 발표한 자료인데, 항상 재미난 관점을 제공하기 때문에 즐겨 보고 있다. e-mail로 자동차 이용자를 대상으로 2012년 7월 총 응답자 95,012명의 의견이니 신뢰성 있는 자료라 할 수 있다.

자료를 요약하면 품질 문제 있으면 만족감이 감소하고 스트레스가 증 한다는 것이 핵심이다. 뭐 5개면 증가한다 이런건...그냥 마케팅적인 입장에서 하는 이야기라 할 수 있다. 제품 불량으로 한번 고생한 사람은 다시 같은 브랜드를 사용하지 않으려는 것은 기본이고 소위 SNS로 말하는 입소문에서 악영향을 미치게 된다.

자료에서 이야기한 5건보다 가장 핵심은 소비자가 차에서 원하는 핵심이 무엇이냐는 것이다. 수만 가지 부품으로 만들어진 자동차는 어디서 어떤 문제가 발생할지 사실 모른다고 할 수 있다. 다행히 아무런 문제 없는 범위안에 존재한다면 굿!, 아니라면 스트레스받는 상황이 나오는 것이고 이 문제가 나온 부분이 간단하게 감수할 수 있는 문제 또는 소비자가 불편함을 느끼지 못할 정도로 완벽한 AS 시스템으로 고객의 시간을 존중하고 고객의 신뢰감을 주는 서비스를 제공하는 것이 아니라면 일단 스트레스로 작용한다.

특히나 신차는 소비자가 오랜 시간을 기다려 만나는 자동차로 내가 당장 차를 고르고 바로 출고하는 형태보다는 조금 기다린 다음 고객에게 인도되는 것이 우리 한국에서는 일반적인 상황이다. 물론 인기가 좋은 수입차 일부 모델은 계약 후 조금 기다려야 하는 상황이 있기도 하지만, 드물다. 이렇게 사람들의 기대와 설램을 안고 만난 자동차에 흠집이나 스월마크, 조립 불량, 잡소리 등이 발생한다면 사람들은 스트레스를 받아 미쳐 돌아가는 것이다. 

(스월 마크 정도는 넘어가자...ㅡㅡ; 말이 그렇지...그렇게 싫다면 도장 후 아무런 새차도 하지 않고 출고해 줘야 하지 맞는 것이다.)

이는 초기 불량이 단순히 조립 불량만 봤을 때 이야기이고 인도해주는 영업 사원의 태도 및 서비스(고객응대 : 절대로 할인 이야기 하는 것 아님) 등도 영향을 주게 되고 정말 복합적인 부분까지 고려해야 하는 것이 제조사의 입장이라 할 수 있다. 의외로 고객들의 불만은 영업사원의 태도에 의해서도 많이 나온다.

마케팅인사이트에서는 경험한 초기품질 문제점, 품질스 트레스, A/S 만족도, 영업 만족도, 상품성 만족도, 제조회사 만족도를 위와 같이 나타냈는데, 어떤 이슈가 발생하더라도 부정적인 수밖에 없다는 것을 명확하게 보여준다. 하지만 이는 통계이고 자동차 제조사가 가지고 가야 할 부분은 또 다른 이야기이다. 쉽게 말해서 그냥 단순 실내 부품이 깨지는 수준의 문제점과 정말 차의 안전이나 실제 사용에 심각에 문제점이냐는 것에 따라서 반응은 완전히 달라 질 수 있다. 앞서 이야기한 어떤 부분이 문제가 되느냐에 따라서 전혀 다른 이야기라고 했던 부분이다.

전체적인 숫자를 떠나서 감정적인 개입이 되는 초기품질 문제가 발생한다면 이는 어떻게 할 수 없는 큰 이슈일 수 밖에 없다. 

많은 제조사가 품질관리에 만전을 기하는 것은 제품에 대한 만족도와 브랜드에 대한 충성도 때문이다. 이는 국산차만 이슈가 많으니 별로고 수입차는 이슈가 적으니 더 좋다는 논리는 틀린 이야기라 하고 싶다. 항상 이야기하는 것이지만 '어떻게' 대응하고 처리하느냐가 가장 핵심이다. 사실 아무리 이슈가 많더라도 그냥 새 제품으로 바꿔준다고 한다면? 과연 누가 불만을 품을까? 잘~ 만 대응을 해준다면 말이다. 그런데 자동차를 애플처럼 리퍼 해줄 수 있는 제품은 아니지 않은가... 

국내에서 국산차를 접할 기회가 많고 결국은 국산차에서 생기는 각종 결함을 경험하게 된다. 그렇다고 수입차는 안 그런가? 비슷하다고 볼 수 있다. 수입차의 증가와 초기불량과의 관계를 직접적인 원인으로 보는 것도 한편으로는 오산이다. 불량이 많더라도 저렴하게 탈 수 있었던 국산 자동차가 이제는 저렴하다는 느낌보다는 수입차와 비슷한 가격으로 느껴지는 것이 더 큰 원인이 아닐까...그리고 사회적 인식이 수입차에 대해서 편견과 오해를 많이 풀려서 일 것이다.

예전에 수입차 타면 수금 추징당한다는 뭐 이런 이야기도 있었고 그걸 사실로 믿는 사람도 많았던 시절을 생각해보면 재미있지 않은가...

결론적으로 초기품질 문제와 브랜드 만족도는 상당히 관계가 있다. 하지만, 이를 어떻게 풀어나가느냐의 차이는 존재한다. 국산차도 해외에서는 다른 워런티로 초기 불량으로 인한 문제점을 감당하고 하는 것, 그리고 수입차가 아무리 초기불량이 없더라도 계속해서 서비스 업체와 기간을 늘리며 소비자에게 더 많은 혜택을 제공하려는 것은 현재 상황에서 그들이 할 수 있는 '어떻게'라는 방법 찾기에서 나온 부분이라 할 수 있다. 아무리 불량 숫자가 많아도 잘만 처리된다면 조사 결과와 같이 브랜드 이미지가 급격하게 떨어지는 것은 어느 정도 막을 수 있다. 

물론 초기 품질의 중요성은 항상 강조된다. 그것은 기본이다. 브랜드 이미지 싸움은 상당히 다양하게 펼쳐질 수 있다. 그게 단순히 불량을 넘어 어떻게 잘 대응하느냐도 상당히 평가에 영향을 미친다는 것을 반영하면 어떨까 싶다. 아무리 불량이 많아도 잘 대응만 된다면, 오히려 이미지가 더 좋아지는 경우도 있다는 것을 간과해서 안될 것이다. 물론 불량 나름이지만...ㅡㅡ;