얼마 전 제 손을 떠난 알페온에 대한 글을 썼었습니다. 사실 무엇인가를 바라기 보다는 AS와 판매 시스템에 대한 전반적인 문제를 좀 해결하고 더 나은 모습으로 GM대우자동차가 탈바꿈하면 좋겠다는 것이 주요한 포인트였습니다. 개인적으로 과거 대우자동차에 좋은 추억이 많아서 GM대우자동차가 하는 일을 무조건 반대하거나 불만을 품지 않습니다. 그래도 개선해야 할 부분은 이야기해야 한다고 생각해서 자주 비슷한 포스팅을 했었습니다.
제 머릿속에 어린 시절 대우자동차와 함께한 좋은 추억 때문인지 좀 잘되었으면 좋겠습니다.
그래서 더 쓴소리를 많이 한다고 생각합니다.
그런데 21일 포스팅 후 얼마 지나지 않은 23일 저한테 GM대우자동차에서 연락이 왔습니다. 인터넷에서 알페온 포스팅을 모니터링하다가 제 글을 보고 직접적으로 연락이 먼저 왔습니다. GM대우자동차에서 가끔 제게 연락이 올 때는 참 의외이라는 생각이 드는 경우가 많습니다. 이번에도 예외는 아닙니다. 지난번 포스팅이 아주 심각하게 무엇을 구체적으로 지적하지 않았기 때문에 충분히 그냥 넘어갈 수 있다고 생각을 해서입니다.
연락이 와서 어떤 일인지 물어볼 때 저는 이런 말을 했습니다. 괜히 제가 몇 번 GM대우자동차와 인연이 있어서 신경 쓰는 것이 아니냐며 그런 것이라면 전혀 그럴 필요 없고 무엇을 바라고 포스팅을 한 것이 아니므로 그냥 그렇다고 생각하고 넘어가 달라고 이야기를 했었습니다. 그런데 이미 GM대우자동차 내부에서는 제 포스팅에 대해서 이야기가 있었는지 몇 가지 보고를 위해서 필요한 부분을 알려달라고 해서 간략하게 정리만 해서 드렸습니다.
제가 지금까지 다른 자동차회사에서도 불합리한 것을 보면 직접적으로 담당자에게 이야기하고 개선을 요청해보면 그냥 담당자가 고객을 설득하기 위해서 노력하는 하지만 정작 행동으로 고객에게 보여주는 경우는 없었습니다. 어쩌다가 조금 위까지 가면 부장급, 지점장급 정도 되는 분들과는 이야기해본 경험은 있습니다. 그런데 GM대우자동차는 의외의 반응으로 저를 놀라게 했습니다.
보고가 된다고 한 그날 바로 GM대우자동차 쿠니 부사장이 우리 어머니에게 E-Mail을 보내왔습니다.
단순히 E-Mail 정도야 제가 가뿐하게 생략? 할 수 있지만, 그 내용과 직접 실천을 하는 것을 바로 느낄 수 있었습니다.
어떤 부분이냐면 E-mail 원문으로 보시죠.
We cannot afford to "be all talk and no action" as you stated in your blog. We are a very action-oriented company but clearly were not in this case.
I have urgently contacted my colleague and good friend, Ankush Arora, who is the Vice President of Sales, Marketing and Aftersales, to investigate your case. Mr. Arora is a very proactive executive and rest assured, he has informed me that he will immediately investigate your customer service case. I will follow up with you about our findings.
아...짧은 영어 실력이라...그래도 대충 정리해 드리면...
GM대우는 행동을 중시한다. 그러므로 제대로 해보겠다! ;;;; (아 너무 줄였나;;;)
메일이 온 즉시 여기저기서 전화가 왔습니다. 그리고 어떻게 흘러가고 있는지 자세한 내막을 알 수 없었지만, 상당히 신속하게 원인파악을 위해서 노력했다는 것을 알 수 있었습니다. 특히나 직접 제가 알페온 수리를 위해서 접했던 사람들이 다 전화가 오고 그러는 것을 보니 더 확실하게 조사하고 있다는 느낌을 받을 수 있었습니다.
특히나 문제가 있는 알페온은 공장으로 갔다 했지만 대리점에 여전히 있었는데, 바로 지점에서 본사로 가지고 와서 원인을 분석하고 있다고 합니다. 어떤 문제인지 원인은 나중에 몰래 알려주세요. (블로그에 포스팅을!!!!) 그리고 다시 같은 일이 발생하지 않도록 해주신다면 다른 알페온 구매자에게는 더 좋은 알페온을 제공해 줄 수 있을 테니까요.
이번 후속 조치는 저나 제 주변 사람들에게 GM대우자동차의 변화하려는 모습을 느낄 수 있었습니다. 특히 지금까지 다른 자동차 회사와 다르게 제게 피드백이 온 것이 상당히 인상적이었습니다. 소비자의 이야기에 귀를 기울이고 적극적으로 대처하는 GM대우자동차에 대해서 더 관심을 두고 보고 싶어집니다. 정말 이번 계기로 점점 좋은 방향으로 시스템이 변하는지 더 주의 깊게 관찰할 것입니다.
저는 이렇게 생각합니다.
좋은 이야기만 계속 나온다면 당연히 좋겠지만, 안 좋은 소식 그러니까 위기라고 할 수 있는 상황에서 어떻게 멋지게 대처하느냐가 더 중요하다고 생각합니다. 이번 GM대우자동차의 대처는 정말 바르고 정확했습니다. 바뀌면 좋겠다는 이야기가 정말 바뀌기 위해서 노력하는 것을 보였기 때문입니다. 그리고 고객의 이야기에 귀를 기울이기 위해서 노력한다는 것은 언젠가는 고객이 만족할 수 있는 좋은 서비스를 제공하고 새로운 자동차를 선보일 수 있는 기반이 되기 때문에 GM대우자동차의 가능성을 더 크게 보게 되었습니다.
GM대우자동차가 내수판매가 잘되는 자동차는 아닙니다. 몇 년 전에는 대우자동차를 구매한다고 하면 "왜?" 라는 이야기가 많았습니다. 그러나 이제는 자동차만 두고 보면 경쟁회사들과 충분히 경쟁할 수 있는 모델이 나옵니다. 그래서 사람들의 반응이 불과 몇 년 전과 비교해서 많이 달라졌습니다.
"이제 다시 GM대우자동차에 관심을 가져볼까?" 에서 시작된 GM대우와의 인연이 잘 이어지기 위해서는 바로 사람들이 GM대우에서 나온 자동차를 선택하고 후회하지 않을 수 있는 고객서비스를 제공하여 우호 고객을 만드는 것이 중요합니다.
(옵션은 더 국내환경에 맞출 필요가 있습니다. 하드웨어적인 부분도 필수적으로 업그레이드가 필요합니다.)
이번에 보여준 변화하려는 모습이 꾸준히 진행되어 바뀐 GM대우자동차의 시스템이 다른 회사의 모범이 될 수 있기를 희망합니다.
제가 중간과정을 모두 생략하고 포스팅을 했었지만 모든 사안은 부모님께서 전면에서 처리하셨습니다.
그리고 시간적 금전적 그리고 정신적으로 정말 고생이 많으셨습니다.
제가 부모님께 전해 드린 GM대우자동차의 변화 하려 모습에 조금은 기분이 풀리신 것 같습니다.
개인적으론 다시 알페온 구매를 고려 하지만 참 고민스럽습니다.
진짜 알페온 자체가 싫어서 제 손에서 알페온이 떠난 것은 아니니까요.
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